Page 15 - Rolls Royce, Bentley Mihi Exculta Magazine (Made for Me) - Issue 2, designed and produced by Connell Marketing Associates, UK

ACADEMY

DELIVERING PROMISES

Skill in Customer Service
is an Art we all need to acquire

T he world’s benchmark companies all cite one overriding factor as being their single most
important competitive advantage - people who are confident in their skill to deliver high
standards of customer service.

Rolls-Royce and Bentley represent something very different from other car manufacturers and our customers
expect something very different in their relationship with us. But are we confident that we have provided the
skills to our dealer staff around the world to enable them to deliver that difference and meet those expectations?
The honest answer is — no.

Investing in keeping our customers loyal and encouraging them to be advocates of our marques has to be our
single most important, common goal. The alternative is very expensive. Porsche estimates that it costs the company
$500,000 dollars in lost business opportunity when it loses a customer. ➠

VERSPRECHENEINLÖSEN nein.
In die Treue unserer Kunden zu inve-
Kompetenter Service – eine Fähigkeit,
die wir alle lernen müssen stieren und sie zu ermutigen, sich für
unsere Marken einzusetzen, muß unser
Alle weltweit erfolgreichen Unternehmen nennen als ihren wich- einziges und wichtigstes gemeinsames
tigsten Wettbewerbsvorteil einen ganz wesentlichen Faktor: Mit Ziel sein. Die Alternative ist sehr kost-
arbeiter, die durch ihre große Kompetenz ein hohes Service- spielig: nach Schätzungungen von Por-
Niveau gewährleisten. sche kostet der Verlust des Umsatz
potentials durch einen verlorenen Kun-
Rolls-Royce und Bentley repräsentieren etwas grundsätzlich anderes als den das Unternehmen 500000 Dollar.
andere Automobilhersteller, und entsprechend ist auch das Verhältnis
unserer Kunden zu ihrer Marke ganz anders. Aber können wir auch sicher Wie kann nun also ein Hersteller da-
sein, daß wir unsere Vertriebsmitarbeiter weltweit mit den richtigen Fä- für sorgen, daß alle Service-Leistungen
higkeiten ausgestattet haben, um diesen Unterschied spürbar zu machen gemäß dem Standard erbracht werden,
und diese Erwartungen zu erfüllen? Die ehrliche Antwort muß lauten: den die Marken versprechen und den die
treuen Kunden erwarten? Von selbst wird
das kaum geschehen, und wenn die Mar-
ken eine so bedeutende Stellung einneh-

MIHI EXCULTA - July 1997 15