Page 16 - Rolls Royce, Bentley Mihi Exculta Magazine (Made for Me) - Issue 2, designed and produced by Connell Marketing Associates, UK

ACADEMY
So, how does a manufacturer ensure that all
aspects of customer service are being delivered to
the standard promised by the marques and expected
by its supporters? It cannot happen by accident and,
when the marques command such a premium, the
challenge is even greater.
The answer must lie in clearly establishing the
standard of customer service expected - throughout
the world - and then providing our dealer staff with
the skills and confidence to achieve it.
This is why Rolls-Royce and Bentley has created
the Academy. The Academy, located at Crewe, is a
centre for skills development which is totally
consistent with providing our customers with the
world’s finest motoring experiences - whether in the
showroom or on the road.
The skills development programmes have been
tailored exactly to the expressed needs of the dealership
network following the dealer staff audit, completed
earlier this year. Three types of courses will operate: face- of recognition for all Rolls-Royce
to-face at Crewe, in-dealership courses and distance
learning for individuals.
men, ist die Aufgabe um so größer. ➠
Die Antwort muß darin bestehen, den Standard des
vom Kunden erwarteten Service – weltweit – eindeu-
tig festzulegen und daraufhin unseren Vertriebs-
mitarbeitern die Fähigkeiten und das Selbstvertrauen
zu verleihen, die sie benötigen, um dieses Ziel zu errei-
chen.
Aus diesem Grund hat Rolls-Royce und Bentley die
„Academy“ ins Leben gerufen. Dieses Fortbildungs-
zentrum ist voll und ganz dem Ziel gewidmet, unse-
ren Kunden das eindrucksvollste Automobil-Erlebnis
der Welt zu bieten – im Verkaufsraum des Händlers
16 MIHI EXCULTA - July 1997
The Academy will also be the skills
development centre for the associates
who work at Crewe itself to ensure that
everyone in the Rolls-Royce and Bentley
family focuses on delivering
extraordinary levels of customer
service.
The first programmes at Crewe
include courses in advanced sales
skills, understanding what makes
Rolls-Royce and Bentley different,
realising the potential of the dealer-
ship and how to manage the cus-
tomer life-cycle process.
Rolls-Royce and Bentley Motor
Cars believes that developing the
skills of dealer staff is so important
that registration of dealer staff onto
appropriate skills development
courses will form an important part
and Bentley dealer staff. ❖
ebenso wie auf der Straße. Die Evolutionstheorie
Die Schulungsprogramme sind
Erfolgreiche Eigenschaften beweisen die
genau auf diejenigen Anforderungen natürliche Selektion
des Händlernetzes abgestimmt, die
sich bei der dieses Jahr durchgeführ- Spekulationen über Pläne bei Rolls-Royce und Bentley,
ten Mitarbeiterbeurteilung konkret neue viertürige Modelle einzuführen, kursierten fast
ergeben haben. Drei Arten von Kur- sofort nach der Einführung der neuen Produktserie
sen sind vorgesehen: persönliche durch die internationale Presse.
Schulungen in Crewe, Kurse in der
Händlerniederlassung vor Ort sowie Seit über 90 Jahren haben Rolls-Royce und Bentley aber
Fernkurse für einzelne Mitarbeiter. Die gezeigt, daß durch sorgfältige Weiterentwicklung und ge-
„Academy“ wird auch als Fortbildungs- naue Berücksichtigung der Wünsche des Kunden klassi-
zentrum für die direkt in Crewe beschäf- sche Modelle mit ihrer eigenen, charakteristischen Per-
tigten Kollegen dienen und so gewähr- sönlichkeit die launischen Trends der aktuellen Mode über-
leisten, daß sich wirklich alle Mit- leben können.
glieder der Rolls-Royce- und Bentley-
Familie für ein herausragendes Ser- Diese Theorie läßt sich durch Fakten belegen. Auch
vice-Niveau einsetzen. nach Abzug des nicht unwesentlichen Umsatzanteils, der
durch die zunehmende Popularität der zweitürigen Bentley-
Die ersten Programme in Crewe Modelle weltweit entsteht, sind die Verkaufszahlen bei den
werden Aufbaukurse zur Verbesse- Rolls-Royce- und Bentley-Viertürern in den letzten
rung der Vertriebskompetenz bein- drei Jahren ständig gewachsen: von 1108 Einheiten im
halten und aufzeigen, wodurch sich Jahre 1995 auf 1315 Fahrzeuge 1996, und 1997 war bis
Rolls-Royce und Bentley so besonders Ende Mai eine weitere Steigerung um 30 % im Vergleich
auszeichnen, wie sich das Potential zum gleichen Zeitraum 1996 zu verzeichnen.
der Händlerniederlassung verwirkli-
chen läßt und wie der Kunde wäh-
rend des gesamten Lebenszyklus sei-
nes Fahrzeugs betreut werden kann.
Rolls-Royce and Bentley Motor
Cars ist überzeugt, daß diese Wei-
terbildung für die Händlermitarbeiter
so wichtig ist, daß die Teilnahme der
Mitarbeiter an diesen Kursen zu ei-
ner wesentlichen Komponente bei der
Fortbildung aller Rolls-Royce- und
Bentley-Händlermitarbeiter werden
wird. ❖